El servicio multicanal de información ciudadana 012 de la Junta de Andalucía ha experimentado un notable crecimiento en el último año. Durante el 2024, este servicio centralizado recibió un total de 428.434 consultas, lo que representa un aumento del 11% con respecto al año anterior.
Una de las novedades más destacadas fue la implementación del canal de chat, el cual se activó en junio de 2023 y se consolidó rápidamente como la segunda vía favorita de los andaluces. En el transcurso del año pasado, se realizaron 69.902 consultas a través de este medio, lo que equivale al 16,3% del total.
El 012, que depende funcionalmente de la Secretaría General de Administración Pública de la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública, ha logrado integrar diversas líneas de información previas, como las del Centro de Información y Atención Tributaria (CIYAT), InfoVivienda, Consumo Responde y el Centro de Atención a Usuarios de la Comunidad Educativa (CAUCE).
El objetivo principal de este servicio es simplificar la relación de los ciudadanos con la Administración, ofreciendo un punto único de contacto para obtener información administrativa, resolver dudas y realizar consultas relacionadas con trámites y servicios de todos los ámbitos.
Además, el 012 ha implementado un sistema de atención telefónica de lunes a viernes, con horarios extendidos, y un buzón de voz para consultas fuera de este horario. Las consultas a través de formularios ‘online’ también han experimentado un ligero aumento, representando el 8,6% del total.
El chat ha sido el canal con mayor crecimiento, registrando un promedio mensual de consultas entre 5.000 y 6.700, con un pico de 8.721 solicitudes en octubre de 2024. Asimismo, el servicio cuenta con un asistente virtual disponible en todo momento para ofrecer respuestas automatizadas a las consultas más frecuentes de los ciudadanos.
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